Automatisering
BLOGGPOST
AUTOMATION

"Automatisering inom kundtjänst och marknadsföring"

Ny bloggpost från Marcus Zwick på tema automation. Denna gång riktar han sig till kundtjänst och marknadsföringsavdelningar med tips om sju konkreta processer som det finns många fördelar med att automatisera.

I en tidigare bloggpost publicerade jag en översikt av vilka processer som ofta automatiseras på personalavdelningen.  Samtidigt lovade jag att inom kort publicera liknande artiklar för ekonomi och redovisning, IT, inköp samt kundservice och marknadsföring. Denna artikel förmedlar min erfarenhet av vilka som är några av de vanligaste processerna organisationer automatiserar inom kundservice och marknadsföring.

Trots att jag här listar sju av de vanligaste processerna kan det i er organisation finnas andra och bättre processer att automatisera. Leta efter processer som uppfyller följande kriteria: 

  • Processen är strukturerad, repetitiv och har få undantag
  • Informationen som behandlas är i digital form
  • 100% (eller en stor majoritet) av data är i strukturerad form
  • Stora volymer av ärenden (som ett minimum rekommenderar jag att välja processer som idag tar upp åtminstone 200 timmar manuell handläggningstid varje år)

1. Chattbotar

Genom att kombinera artificiell intelligens och natural language processing (NLP) kan vi konversera med den digitala medarbetaren.

Några av de faktorer som gör att chattbotar blir allt mer populära är:

  • Vi använder fler tjänster för självbetjäning i vår vardag
  • Teknologin som chattbotar baseras på blir allt mer mogen, vilket möjliggör en mer naturlig konversation
  • Kontaktcenter i Sverige såväl som utomlands har allt större krav på sig att minska personalkostnader. Chattbotar såväl som automatisering överlag är ett av verktygen de använder för att lyckas.

Ska ni lyckas med investeringen i chattbotar bör ni först bestämma vad exakt ni ska använda den till. Lite förenklat finns det tre olika typer av chattbotar:

  1. Roboten som tolkar din fråga och skickar tillbaka en länk eller text från en kunskapsdatabas.
  2. Roboten som kan hjälpa dig utföra enkla ärenden, exempelvis hämta information om ditt avtal eller prenumeration från företagets register. Denna robot är mer integrerad med företagets olika system
  3. Roboten som kan imitera komplexa konversationer och uppgifter

Tips: Chattboten har möjlighet att lära sig från sina misstag. När ni tar fram roboten bör ni därför vara noga med att korrigera de fel den gör. På så vis vet roboten hur den ska agera nästa gång den stöter på samma typ av ärende.

Räkna med att behöva lägga ner många månaders arbete på att testa och förbättra roboten om ni vill att den ska kunna hantera komplexa konversationer och uppgifter. Precis som en vanlig anställd behöver chattboten träning och utvärdering, följt av mer träning när det sker förändringar i processer eller system.

Blogg_Zwick_chatbot_2_500.jpg

2. Kontohantering och kundprofiler

För kundtjänstmedarbetare som pratar mycket i telefon med kund är det ofta viktigt att ha enkel åtkomst till information om kunden och dess konto. En robot kan bland annat underlätta genom att:

  • Hämta data om kunden från flera olika system så att medarbetaren har all information i ett och samma system
  • Sammanställa kundprofilen på en enkel sida tillsammans med diverse prognoser
  • Genomföra uppgifter med ett enkelt knapptryck, så att den anställde kan fokusera på dialogen med kunden (ex analyser, skicka ut avtalsförslag, säga upp eller registrera användare

Blogg_zwick_kontohantering_500.jpg

3. Schemalagd kommunikation

Många av de e-postmeddelanden som organisationer skickar ut (externt såväl som internt) är skapade i förväg med en schemalagd tidpunkt för utskick. Tekniken kan hjälpa oss att identifiera vilka personer som ska vara mottagare för vart och ett av dessa utskick.

Den digitala kollegan kan bland annat bidra med att:

  • Hämta in och sammanställa listor med användare och relaterad information (bra om ni har användare och information i många olika system)
  • Jämföra användarlistor mot kriterier för att ta mot e-postutskicket
  • Samla in och sammanställ feedback på kommunikationen
  • Generera grafiskt material (flera av sveriges stora aktörer inom detaljhandeln använder robotar för att skapa ett första utskick av deras veckovisa erbjudanden, men för det behövs robotar med AI)

Blogg_Zwick_schemalagd_komm_500.jpg

4. Kunskapsdokumentation

Anställda inom både kundtjänst och marknadsföring refererar ofta till olika typer av guider, processer och träningsmaterial i sin kommunikation med anställda och externa kontakter. I större organisationer är dessa dokument ofta utspridda över en rad olika plattformar.

I det fall att ni inte kan flytta alla dokument till en plattform och avveckla alla andra plattformar kan RPA vara ett alternativ. Roboten kan då hjälpa er att lista alla kunskapsdokument på en och samma sida, antingen genom att länka till dem eller skapa en kopia av dokumenten i den gemensamma kunskapsdatabasen.

Rekommendation: Kunskapsdatabasen kan med fördel även användas som självbetjäningsportal för kunden. Ni kan enkelt kontrollera vilka dokument som kund ska kunna se och vilka dokument som är interna.

Blogg_Zwick_kunskapsdok_500.jpg

5. Standardiserade anteckningar

Roboten kan hjälpa er att mata in data under ärendehanteringen, samt försäkra att anteckningen återspeglas i relaterade system.

Det kan ske på flera sätt. Ett exempel kan vara att ni informerar roboten via en checklista vilken typ av anteckningar den ska göra och i vilka system den ska göra anteckningen. Roboten kan därmed söka genom fälten som är relaterade till de alternativ ni kryssat i för att skapa en så detaljerad anteckning som möjligt.

Exempelvis: Kryssar ni för att ni genomfört en ändring i avtalsperioden och att anteckningen ska återspeglas i Salesforce kan roboten leta upp en standardtext, precisera vilka datum avtalet förlängts från och till samt publicera anteckningen i Salesforce under kundens profil.

6. Röststyrning

RPA har många fördelar, men också begränsningar. RPA följer logiska och regelbaserade processer, varav en robot på RPA-nivå får problem att extrahera information från fritext, tal och bilder. För att kunna göra det behöver roboten förstärkas med mer avancerad teknik (AI och Natural Language Processing).

Under stycket för chattbotar nämnde jag att tekniken har mognat till den grad att det är möjligt att ha en konversation med en robot. Det gäller inte bara i textform utan även det talade ordet. Siri, och Google Assistant är två perfekta exempel.

Google assistant släppte redan 2018 röststyrning på svenska, och HM, Ica, SAS, SJ samt Sveriges radio är bara några av de organisationer som redan investerat i röststyrningen.

Blogg_Zwick_chatbot_500.jpg

7. Förarbete och rapportering

Oavsett vilket av de fem funktionella områdena (HR, inköp, ekonomi, IT samt kundservice och marknadsföring) som vi tittar på så används RPA ofta för att hjälpa till med förarbete och rapportering. Anledningen är simpel:

  • Tekniken kan snabbt och utan risk för misstag samla in data från flera olika system och filtyper
  • När informationen väl är insamlad kan roboten sammanställa informationen i ett och samma format så att ni enkelt kan skapa rapporter eller dashboards

automatisering_kundtjanst_marknadsavd1_600.png

 

Vill du ha fler konkreta råd eller bara diskutera mitt favoritämne automation? Hör gärna av dig till mig!

 

todo todo
KONTAKTPERSONER
  • Marcus Zwick
    Marcus Zwick
    Senior IT-projektledare/RPA-expert, Sogeti Malmö
    073-034 55 89