Blogg Mikael Lundberg
BLOGGPOST
CUSTOMER EXPERIENCE

“Welcome to The Age of the Customer”

Sogetis Mikael Lundberg, innovations- och transformationsledare inom Customer Experience Management, tipsar om hur du gör kundupplevelsen till din viktigaste konkurrensfördel och lyfter fram bra och dåliga nyheter i paradigmskiftet mellan "The Age of Information" och "The age of the Customer".

Dagens kund är inte vad den en gång var. Information och kunskap har demokratiserats alltmer på en global marknad, och vi möter en mer välinformerad och medveten kund. En kund med höga krav där företag har en huvudsaklig faktor att konkurrera med – kundupplevelsen. Välkommen till The Age of the Customer  

Summering:

  1. Dagens kunder vet mer, bryr sig och förväntar sig att du som företag gör detsamma. 
  2. Om du inte känner dina kunder är risken stor att någon annan lär känna dem, och att de på sikt inte längre är din kund. 
  3. Bra kundupplevelser är svaret på hur du skapar fler, lojala och nöjda kunder. 

Förändring i ökande tempo 

Vi befinner oss just nu i ett paradigmskifte där kundens roll och makt förändras. Men vi börjar från början. Dessa skiften kan egentligen spåras ända tillbaka till 1700-talets första industriella revolution med spinning Jenny i spetsen och vad det innebar för samhället i stort. Men vi begränsar oss till de senaste 100 åren, där marknaden har förändrats drastiskt.  

  • I början av 1900-talet gick vi in i ”the Age of Manufacturing” där massproduktion var den utmärkande faktorn. Den som kunde producera mest effektivt, i störst skala, satt i förarsätet. Ford Motor Company är det kanske tydligast lysande exemplet på detta. Vid en punkt hade de en fullt integrerad produktion med allt från en egen gruva att bryta malm i, till fabriken där bilen slutligen monterades. 
  • I efterkrigstidens 60-tal tog i stället ”the Age of Distribution” vid; den som på ett effektivt sätt kunde distribuera råvaruinsamling, montering, försäljning och leverans till hela världen var den tydliga vinnaren. Industrin som helhet tog här stora kliv där de byggde globala värdekedjor för allt från inköp till försäljning och leverans. Giganten Procter & Gamble var tidiga med detta globala tankesätt, vilket skapade nya marknader och möjligheter för dem genom.  

  • Med internets inträde i slutet av 90-talet föddes ”the Age of Information” och digitaliseringen som en följd av det. Plötsligt hade kunden stor tillgång till information, och kanaler att faktiskt göra sin röst hörd. En sorts demokratisering av data gav möjligheter till att organisera sig på nya sätt, oberoende av tidigare makthavare, och dela med sig av erfarenheter och åsikter. Google såg snabbt behovet av att organisera den här nya lavinen av information, och skapade sig en plats som mångas startsida och guide på internet, med verktyg för att kunna mötas digitalt. Det här var också startskottet för att börja tillskriva data ett ständigt ökande värde, vilket på senare år kanske har blivit en större del av Googles verksamhet.  

  • Runt 2010 gick vi in i det vi idag kallar ”the Age of the Customer”. Vi ser kunder som är välinformerade, medvetna och som ställer höga krav på kontakten med företag och organisationer. De vet att de har makten och tvekar inte att använda den. För att möta dem behöver vi vara relevanta, tillgängliga och alltid värdeskapande. Vi behöver förstå kundens behov, möta dem på rätt sätt och som helhet skapa en god upplevelse. Här kan man se spännande initiativ som Lego Ideas ge kunderna en plattform att synas, höras, tycka och rentav vara medskapare i företagets produktutveckling. 

Den uppmärksamme har kanske lagt märke till att de här skiftena kommer allt tätare. Tempot i förändring ökar för varje år som går, vilket ställer ännu högre krav på oss som företag och organisationer att kunna vara innovativa och möta förändringen. Och att i den processen aldrig tappa fokus på kundens behov. 

Gapen som uppstår mellan förväntan och leverans 

I en studie gjord av Gartner konstaterade man att 89 % av företag anser sig främst konkurrera baserat på sin kundupplevelse. Detta sker alltså idag, där kundupplevelser trumfar till och med varumärke och produkt eller tjänst som konkurrensfördel. 

Något färre, 80 % av företagen, ansåg sig leverera en ”Super Experience” till sina kunder för att dra nytta av den här konkurrensfördelen. Kruxet är att bara 8% av kunderna höll med. Här uppstår ett gap mellan vad vi tror är en bra upplevelse och vad kunderna tycker. Det är dock ingen tvekan om att kundupplevelsen är helt avgörande.   

Det här är ett tydligt externt gap. Men också internt finns flera liknande diskrepanser – gap – mellan det vi som företag anser att vi gör, och vad vi faktiskt gör.  

Vi pratar och pratar – men ingen vill lyssna 

Om vi ser till en generisk köpresa, där kunden går från ett upplevt behov till att genomföra ett köp, så har marknadsorganisationen traditionellt haft ansvaret för de tidiga delarna av resan. En sorts megafon för att möta behov och skapa kännedom. Därefter har kunden kommit i kontakt med en säljare som har tagit kunden i handen och guidat genom resten av köpresan, i faser som undersökning, jämförelse, beslut och köp. Efter köpet har kunden ofta lämnats över till kundsupport, då säljaren har tjänat sin provision och gjort sitt jobb. 

Det vi har upplevt under de senaste åren, i informationens tidsålder, är att kunden inte längre är så intresserad av att prata med en säljare i köpresan. Kunden söker i allt högre grad sin information själv, gör jämförelser och fattar på egen hand ett beslut. Om ni som organisation inte följer med kunden och bistår i dessa steg så riskerar ni i många fall att tappa kunden till en konkurrent. I många organisationer som vi möter finns här ett mycket tydligt gap mellan hur marknad, sälj och kundtjänst ska samarbeta. 

Detta innebär det finns både interna och externa gap. Gap vad gäller den upplevelse som vi behöver skapa, men också gap i vår förmåga att faktiskt leverera den kundupplevelsen. 

"Be obessed or become obsolete" 

Det finns bra och dåliga nyheter i det här paradigmskiftet. Först de dåliga. Oracle har fastställt att “89 % av konsumenter som haft en dålig kundupplevelse valde i stället att gå till en konkurrent”. Det finns med andra ord en rejäl fallgrop för den som inte har koll på sina kundupplevelser.  

I denna ”Age of the Customer” måste du helt enkelt välja: antingen är du nyfiken och besatt (obsessed) av dina kunder, eller så riskerar du att bli inaktuell och förlegad (obsolete). 

Det finns flera exempel på företag som har klarat denna omställning med bravur. Ta Netflix som, trots en nära-döden-upplevelse som följd av kundblindhet, började ta sina kunders röst på allvar och ändrade affärsmodell för att passa dem. På bara två år gick man från nästan utslagen, till en gigant.  

Tyvärr finns det även de som inte har lyckats förändras och stänga gapet mellan sig och sina kunder. Företag som har blivit föråldrade och därför inte längre är relevanta. Netflix tidigare konkurrent Blockbuster är ett skrämmande exempel. Eller se på Nokia som vid ett tillfälle hade 50% marknadsandel på mobiltelefonmarknaden. Varannan telefon som såldes var en Nokia! Men när skiftet till smartphones kom, och Nokia missade den förändringen så spelade försprånget ingen roll. Bolag som Apple och Samsung kunde komma in och fullständigt dominera marknaden.  

De bra nyheterna då? Forbes rapporterar att av alla bolag som driver aktivt arbete för att förbättra kundupplevelser så uppvisar 84 % ökade intäkter. Att jobba med CX förbättrar alltså med största sannolikhet er lönsamhet. Dessutom är det helt avgörande för att bygga lojala kunder som mer än gärna berättar för omvärlden hur bra ert bolag är. 

Att driva innovation kring kundupplevelse är min passion och jag ser fram emot att samtala vidare om innehållet i denna bloggpost med dig. Vill du komma i kontakt med mig så hittar du mig på Linkedin eller via mina kontaktuppgifter här på sajten.

KONTAKT
  • Mikael Lundberg
    Mikael Lundberg
    Innovations- och transformationsledare, CXM
    070-865 17 45
Skriv ut E-post