Customer Experience Management (CXM)
Vi hjälper företagsledare skapa bättre kundupplevelser genom långsiktig och hållbar förändring. Så att människor blir och förblir lojala mot varumärken och organisationer.
070-338 22 92
070-338 22 92
Customer Experience Management (CXM) är ett strategiskt ledningsarbete som syftar till att skapa större kundlojalitet genom en ökad kundcentrering. Hanterat på rätt sätt har detta arbete en direkt inverkan på efterfrågan och i förlängningen ökade intäkter.
Kundupplevelsen kan ofta förbättras med hjälp av enkla insatser som i stunden motiverar, attraherar eller helt enkelt bara gör det enklare för kunden. Men om en organisation ska kunna bygga långsiktiga konkurrensfördelar genom goda kundupplevelser behöver man bli kundcentrerad – detta sker inte över en natt och kräver långsiktigt, agilt och iterativt strategiarbete.
Varför ska du välja Sogeti?
Vi är agila, iterativa och värdestyrda i allt vi gör. Vi arbetar lärande och hjälper er bli kundcentrerade. Tillsammans skapar vi förutsättningar för er att balansera kundens förväntningar med er förmåga. Vi är datadrivna, både kvalitativt och kvantitativt, och hjälper er prioritera för en mer effektiv digital transformation av kundupplevelsen.
Med vår långa erfarenhet och bekräftade kompetens av att snabbt bygga värdeskapande tekniska lösningar kan vi under strategiprocessen, tillsammans med våra kollegor på Ignation, vårt nationella innovationsteam, testa strategiska-antaganden och snabbt bygga förutsättningar för nya och bättre kundinteraktioner.
För oss är ett strategiarbete inte en enskild aktivitet eller ett projekt. Era kunders förväntningar förändras ständigt och därför måste ert sätt att bemöta era kunder kontinuerligt anpassas. Därför måste strategiska beslut fattas i en iterativ process som ständigt aktualiserar kundens röst.
Vi hjälper er att fatta datadrivna beslut, både utifrån kvantitativ- och kvalitativa kunddata. Våra mycket erfarna CX-researchers och data analytiker hjälper er segmentera och profilera er kund samt identifiera och validera smärta, behov och förväntan som kunden har i olika delar av kundresan.
Vilka problem löser vi?
- Fokus för oss är att hjälpa er lösa era kunders problem. Oavsett vilken typ av organisation du representerar kan vi hjälpa er bli mer kundcentrerade.
- Upplever du förändringar i kundbeteende på grund av alltmer digitala kundresor – vi hjälper er balansera er förmåga (inifrån och ut) med kundens förväntningar (utifrån och in) för att ni ska kunna leverera den bästa möjliga digitala kundupplevelsen.
- Är du en producent som vill gå D2C – vi hjälper er att förstå er kund och konsument, vilket möjliggör kundcentrering och leverans av fantastiska kundupplevelser.
- Är du en distributör – vi hjälper er att samla in kundinsikter och leverera värde både uppströms och nedströms i er värdekedja, så att ni tillför värde för era leverantörer utöver den försäljning som ni bidrar med. Detta möjliggör en bättre produktutveckling och stärker er ställning som distributör.
Vad erbjuder vi?
Inspiration & Education
För att skapa intresse, inspirera, entusiasmera och informera olika personer i er organisation erbjuder vi olika typer av seminarier och workshops. Vi kan besöka er ledningsgrupp eller avdelning för att undervisa och inspirera om frågor som rör digital transformation och affärsutveckling eller vilka krav detta ställer på dagens kundupplevelse.
CX Maturity Assessment
För att kunna sätta realistiska mål för er kundupplevelse behöver ni förstå er organisations mognadsgrad. Med hjälp av olika typer av datainsamling och dataanalys genomför vi en mognadsmätning för att se i vilken utsträckning ni är kundcentrerade. Detta görs genom att vi analyserar er mognad utifrån de fyra möjliggörarna för kundcentrering; kunddata, teknologi, processer samt människor och kultur.
Customer Journey Mapping
Genom att prioritera en av era kunders kundresa och samla in samt analysera kunddata, så väl kvalitativ som kvantitativ, så kan vi identifiera och validera vilka steg kunden går igenom under resan. Genom att sedan analysera hur ni bemöter kunden i de olika stegen kan vi prioritera förbättringsarbete och investeringar för att skapa en bättre kundupplevelse. Ett bra sätt att identifiera ”lågt hängande frukt” och fatta datadrivna beslut kring förbättringar i närtid.
CX consultation in continuous change management
För att under en begränsad tid stärka ert team och skapa förutsättningar för en snabbare och behovsstyrd kompetensförsörjning erbjuder vi interims konsulter i en rad olika roller. Att nyttja en av våra resurskonsulter kan även vara att föredra då man vill skapa en beständig förändring i organisationen och själva börja ta över det iterativa strategiarbetet.
CX Program: Implementing the CX-value chain
För att ni ska kunna uppnå kundcentrering och därigenom bli proaktiva i er kundrelation behöver det iterativa arbetet för bättre kundupplevelser bli en del av organisationens värdekedja och verksamhetsledningssystem. Detta innebär att kundupplevelsen inte bara är en fråga för marknad, sälj och kundsupport utan en fråga för alla delar av verksamheten som har beröringspunkter mot kund, direkt eller indirekt.
CX Kickstart
När du vill komma igång snabbt med din Customer Experience-resa hjälper vi dig på vägen. Vi börjar med att sätta ett tydligt scope, med tydliga och konkreta leverabler, inom en utsatt tid. Vår kickstart är ett effektivt sätt att påbörja ett CX-fokuserat arbete men också för att komma vidare när man kört fast.
-
Anders WallerNational Digital Experiences Lead
070-338 22 92
Anders WallerNational Digital Experiences Lead
070-338 22 92
